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「スタバ」から学ぶ
2018-01-25
スターバックスコーヒー(スタバ)といえば、洗練されたメニューや店内の雰囲気が支持されてきた日本のカフェ文化の代名詞でしょう。
そのスタバが、最新の顧客満足度調査のカフェ部門で初めて圏外に落ちたことが
話題になりました。
ただしスタバ全体の評価が下がったのではなく、6つの評価項目のうち「顧客期待(ブランドへの期待)」・「知覚品質(品質)」・「推奨意向(他者にすすめたい)」の3項目では1位となっています。つまり「顧客満足」だけが圏外になったのです。
そこから見えてくるのは、顧客はスタバに期待しているのに、スタバが顧客を満足させられていないという厳しい現実でしょう。
「ショート・トール・グランデ・ベンティ」という分かりづらいドリンクサイズの横文字、インスタ映えしても高カロリーなメニュー、そもそも高い値段設定など、いわゆる「意識高い系」に顧客が疲れてしまったのではないかという分析もあります。
コンビニでも100 円程度でおいしいドリップコーヒーが買える時代に、スタバは顧客の期待にどう応えていくのか。
今後の展開に注目が集まりそうです。