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顧客の「心理的な体感温度」を上げるには?
2018-05-07
顧客と良い関係を築くためのヒントとして「お客さまに恋をしましょう」「お客さまを恋人だと思って接しましょう」というアドバイスがあります。
ビジネスと恋愛には相通じるものがあるという意見もよく聞きますね。
恋した相手を大事にする気持ちでお客さまに向き合えば確かに良い人間関係を築けそうですが、具体的にはお客さまとの間に何が起こるのでしょうか。
数年前の調査ですが、エアコン大手のダイキンが結婚20年以上の男女に夫婦二人で過ごすときの「心理的な体感温度」を聞きました。
体感温度とは体が感じる暑さや寒さなどの度合いを数量で表したもので、気温・風速・湿度・日射などが関係しますが、精神状態も影響するそうです。
調査の結果、妻の4割が「(夫婦で過ごすと心理的な体感温度が)下がることが多い」と答えました。
気になる理由は「自分の自由時間が減る」「(夫の)嫌な面が目につく」「ストレスが溜まる」などでした。
熟年夫婦の妻たちは、夫と一緒にいると何だかイライラして、体感温度が下がっているというわけです。
一方、熟年夫婦の夫たちは「下がることが多い」と答えた人は約2割。
長年連れ添った妻と一緒にいると体感温度が上がることが多いそうで、その理由は「安らげる」がダントツの1位でした。
「夫婦の温度差」とはよくいったものですね。
これが結婚3年未満の新米夫婦になると、男女とも約9割が「上がる」と答え、理由のトップはやはり「安らげる」でした。
お互いに安らげる関係であれば、一緒に過ごす時間も充実します。
新米夫婦の9割以上が二人の共有時間を「うれしい」と答えているのも納得です。
恋は「ドキドキワクワク」の代名詞ですが、お客さまとの疑似恋愛でときめいてもらいましょうという話ではありません。
「あなたを大切に思っています」という気持ちや態度を示して安心感を持ってもらえたら、お客さまはホッとしてリラックスした良い信頼関係を築けます。
ただ一生懸命やればいいというものではなく、顧客の心理的な体感温度を上げるにはお客さまが安らげる雰囲気を作ること。
笑顔と笑い声、親切な態度、さりげない気遣い。
こうやって恋心を示せば、顧客との温度差は必ずや解消されるでしょう。