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お客さまに「この店でよかった!」とイメージさせること
2019-03-18
知り合いの飲食店の社長が「口コミサイトで低評価をされた!これではお客が減ってしまうよ!」と大激怒。
「料理の写真をパチパチ撮ってSNSに投稿してるんだよ。
挙句の果てには、うちのメニューを撮ろうとしていたから、『何やってるんだ』と取り上げたら『店員の態度が悪い!』と☆を1つにされた」とおっしゃいます。
そこで「今までは、そのサイトではどうだったのですか?」と私がうかがうと「うちの常連は口コミを書かないから☆の数は少ないけどね、まあまあだったよ」と。
・・・ということは、今までも☆の数を気にしていたのですね。
それなのに、そのお客さまのことを怒ってしまった・・・。
どうやら「写真を撮るのに夢中で、アツアツの料理が冷めるまで放置していた」とか「静かな雰囲気を壊すようなシャッター音を響かせていた」などという明らかなマナー違反はしていなかったようです。
「でも、メニューですよ。
他の店に真似をされたら困るじゃないですか」。
・・・社長!昭和の時代は自分の作りたいものを作り、それを宣伝すれば売れました。
それは圧倒的に物が不足していたからです。
その後、時代は競争社会になり、他社の商品と自社の商品の差別化が求められました。
よりお客さまの目線で、お客さまが欲しいと思う商品を提供したお店が競争に勝ったのです。
その後「モノよりもコト」の提議が必要になったことは、今流行りのCMを見てもお分かりでしょう。
商品の性能や値段を打ち出すよりも、企業の姿勢やブランドのイメージが良いところのほうが注目されるのです。
そして今、良い商品(店)は、デジタル(SNS)によってシェア(共有)される時代になりました。
情報を隠すのではなく、オープンにすることでお店の評判を何倍にも上げることができるのです。
メニューを出して真似をされることを恐れる・・・そこまで有名なの?と思わざるを得ません。
「簡単に真似をされてお客を取られてしまうなら、写真1枚の問題ではないのでは?」一般のお客さまは、そう考えているのです。
商品やサービスの提供によって、お客さまに「この店でよかった!」とイメージさせることが求められる時代なのですよ。