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カスタマーハラスメント~対策は進んでいますか?

2022-05-01

◆ カスタマーハラスメントも対策が必要です
 
2022(令和4)年4月から、中小企業にもパワーハラスメント(以下、パワハラ)防止努力義務が課されます。
 
パワハラと言えば、一般には上司と部下、先輩と後輩など、社内でのハラスメントがイメージされがちです。
 
近年、社外の顧客や取引先から従業員に対する暴言、限度を超えたクレーム、強要などの迷惑行為により、従業員が心身に支障をきたし休職や退職につながるといった、カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)が、社会的な問題になっています。

従来「お客様は神様」と言われてきましたが、企業には従業員をお客様から守る対策が求められているのです。

◆ カスタマーハラスメントのパターン
 
今年の2月に、厚生労働省は「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」を公表しました(同省ホームページからダウンロードできます)。
 
このマニュアルでは、企業が悩む顧客等からの行為を、次のように分類しています。

①時間拘束 拘束・居座り等

②リピート型 頻繁なクレーム等

③暴言 恫喝、罵声等

④揚げ足取り 電話や応対時

⑤脅迫 言動による脅し等

⑥権威型 特別扱いの要求等

⑦SNSへの投稿 企業・社員の名誉棄損

⑧過度な要求 値下げ返金要求等

⑨コロナ禍関連 マスク着用拒否等

⑩セクハラ つきまとい、盗撮等

⑪その他 不法侵入・立入等

◆ 企業としてどんな対策が必要か?
 
厚生労働省は、企業が取るべき対策として、「カスハラの判断基準を明確にした上で、企業の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要」としています。

つまり、顧客の要求に妥当性があるか、要求の手段等が社会通念上相当かなどの基準を決めて、現場との共有が求められます。